2025年湖南省3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會

3月14日，省政府新聞辦舉行2025年湖南省3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會，省市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長，省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會常務(wù)副主任錢俊君向社會發(fā)布2024年全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，省市場監(jiān)督管理局黨組副書記、副局長馮海燕發(fā)布2024年湖南省消費(fèi)投訴舉報情況。

2024年，全省市場監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織立足“大市場、大監(jiān)管、大消?！?，統(tǒng)籌推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力，促進(jìn)消費(fèi)升級，為我省高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大動力。

去年：維權(quán)多管齊下

發(fā)布會透露，2024年全省共受理消費(fèi)者投訴、舉報和咨詢49.58萬件，按時辦結(jié)率達(dá)99.48%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9487.49萬元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

從投訴情況看：12315平臺共接收消費(fèi)者投訴338694件，其中商品類投訴226266件，服務(wù)類投訴112428件。投訴量居前五的分別是：食品、教育培訓(xùn)服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、服裝鞋帽、文化娛樂體育服務(wù)。

值得注意的是，去年全省消費(fèi)投訴總量較2023年的33.62萬件整體持平，近五年來增速首次下降。

根據(jù)分析，投訴總量增速下降與以下因素有關(guān)：“雙減”政策實施成效明顯，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴大幅減少，全省受理相關(guān)投訴2.08萬件，同比下降了31.94%。同時，湖南共發(fā)展在線糾紛解決機(jī)制（ODR）企業(yè)4947家，ODR企業(yè)開展先行和解18416件，同比增長52.22%，推動消費(fèi)糾紛化解端口前移。

此外，消費(fèi)投訴公示作用凸顯，依托全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺，2024年累計公示消費(fèi)投訴信息23.59萬條，公示率達(dá)到98.85%，增強(qiáng)了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，社會監(jiān)督和信用約束進(jìn)一步強(qiáng)化；消費(fèi)維權(quán)渠道更暢通，12345熱線與12315熱線“雙線平行”，全省建立消費(fèi)維權(quán)投訴站、服務(wù)站、消費(fèi)教育基地4118家，消費(fèi)者投訴更便捷，投訴處置更高效，多元共治消費(fèi)維權(quán)體系作用得以充分發(fā)揮。

消費(fèi)環(huán)境建設(shè)卓有成效。2024年，湖南省累計培育放心消費(fèi)承諾單位5.64萬個，創(chuàng)建放心消費(fèi)商圈、街區(qū)、市場343個，發(fā)展線下無理由退貨承諾商家1.77萬家，退換貨數(shù)量60.81萬件，退換貨金額6192.79萬元。

今年：監(jiān)管“五指”發(fā)力

2025年，湖南市場監(jiān)管部門將圍繞“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、共筑滿意消費(fèi)”，從五個方面發(fā)力，切實履行職責(zé)，筑牢湖南消費(fèi)者權(quán)益“防護(hù)網(wǎng)”。

優(yōu)環(huán)境。深入實施內(nèi)需擴(kuò)量提效攻堅，以消費(fèi)提振釋放消費(fèi)需求，開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動，全面拓展一批放心消費(fèi)新場景，為消費(fèi)者培育更多的放心消費(fèi)門店，建立健全無理由退貨機(jī)制，推動我省消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化。

強(qiáng)監(jiān)管。堅持問題導(dǎo)向，深入開展“守護(hù)消費(fèi)”專項行動，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣，虛假宣傳，消費(fèi)欺詐等違法行為。加大對直播帶貨、預(yù)付卡消費(fèi)、食品安全、教育培訓(xùn)等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域問題治理力度，及時曝光典型案例。還將啟動《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修訂工作，筑牢法治保障防線。

提效能。持續(xù)開展12315效能提升行動，擦亮12315消費(fèi)為民的金字招牌，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者投訴舉報渠道，提高處置的便利度和滿意度，將加大投訴信息公示力度，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，發(fā)展更多的消費(fèi)糾紛在線解決企業(yè)（ODR），促進(jìn)糾紛“解決在企業(yè)，化解在源頭”。

廣宣傳。利用3·15等重大節(jié)點(diǎn)，大力宣傳消費(fèi)政策和消費(fèi)知識，開展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)等“五進(jìn)”活動。同時，將及時發(fā)布消費(fèi)提示消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)，綠色消費(fèi)，防范和規(guī)避消費(fèi)陷阱。

促共治。加強(qiáng)部門協(xié)作，發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議、行業(yè)協(xié)會、消協(xié)組織等作用，積極構(gòu)建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。積極推進(jìn)消費(fèi)民事公益訴訟工作，聯(lián)合省級媒體推出“天天3·15律師在線答疑”公益活動，開展城市消費(fèi)者滿意度測評等活動，通過系列活動的開展，營造“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、共筑滿意消費(fèi)”的良好氛圍。